Поговорим про клиентский сервис.
Ситуация
Я была пользователем услуги. Естественно, рынок любых услуг конкурентный, много ниш объективно перегреты. У меня был хороший исполнитель, мне все нравилось. Потом необходимость в услуге отпала, мы остались на связи, но услугу я больше не покупала.
Прошло время, и мне понадобилась одна штука, предоставлявшаяся исполнителем в рамках услуги. Я позвонила, спросила — исполнитель сказал, что у него этого больше нет, но есть аналоги, можно купить прям щас. А я хотела именно штуку. Ну вы же знаете, как это бывает — когда нам нужна совершенно конкретная штука и мы не готовы идти на компромисс.
Я погрустила, а потом сообразила погуглить по упаковке от старой штуки конечного производителя. И о чудо! — они мне мало того, что ответили очень оперативно, так еще и обрадовали, что штука у них есть, и можно ее заказать, и получить, и курьер, и все на свете, лишь бы я улыбалась.
То есть понимаете, в чем дело? Исполнитель, которому не платят в моменте, потерял интерес к клиенту на уровне «потратить 2 минуты, превзойти ожидания, заказать и осчастливить штукой». Клиент же, не будь дурак, пошел и штуку нашел прямым путем. И вопрос не в деньгах — исполнитель реально на штуку не накручивал свои проценты, продавал как она и стоит.
Но клиент (я) — реально чувствует — мной готовы заниматься только тогда, когда я плачу за это. А совершить совершенно несложное быстрое действие «просто так» — не готовы. И это вот — про глубинное отношение к тому, что делаешь. А рынок, напомню, конкурентный, и есть куча других отличных исполнителей, и их уникальность очень условна и субъективна.
Вывод простой: превосходите ожидания клиента, бывшего клиента, потенциального клиента, любого. Тем более если от вас это не требует каких-то затрат. Поверьте, на дистанции это будет очень положительно сказываться на вашей карме поставщика товара или услуги. Просто? Очень. Но как мало бизнесов это применяют.
Прошло время, и мне понадобилась одна штука, предоставлявшаяся исполнителем в рамках услуги. Я позвонила, спросила — исполнитель сказал, что у него этого больше нет, но есть аналоги, можно купить прям щас. А я хотела именно штуку. Ну вы же знаете, как это бывает — когда нам нужна совершенно конкретная штука и мы не готовы идти на компромисс.
Я погрустила, а потом сообразила погуглить по упаковке от старой штуки конечного производителя. И о чудо! — они мне мало того, что ответили очень оперативно, так еще и обрадовали, что штука у них есть, и можно ее заказать, и получить, и курьер, и все на свете, лишь бы я улыбалась.
То есть понимаете, в чем дело? Исполнитель, которому не платят в моменте, потерял интерес к клиенту на уровне «потратить 2 минуты, превзойти ожидания, заказать и осчастливить штукой». Клиент же, не будь дурак, пошел и штуку нашел прямым путем. И вопрос не в деньгах — исполнитель реально на штуку не накручивал свои проценты, продавал как она и стоит.
Но клиент (я) — реально чувствует — мной готовы заниматься только тогда, когда я плачу за это. А совершить совершенно несложное быстрое действие «просто так» — не готовы. И это вот — про глубинное отношение к тому, что делаешь. А рынок, напомню, конкурентный, и есть куча других отличных исполнителей, и их уникальность очень условна и субъективна.
Вывод простой: превосходите ожидания клиента, бывшего клиента, потенциального клиента, любого. Тем более если от вас это не требует каких-то затрат. Поверьте, на дистанции это будет очень положительно сказываться на вашей карме поставщика товара или услуги. Просто? Очень. Но как мало бизнесов это применяют.