Про зоны ответственности в команде

Поговорим про зоны ответственности в команде, проекте, компании. Тут прямо несколько вопросов пришло про это и в личку, и в комментариях — ок, тема реально острая, погнали.

Казалось бы, что проще — вот ты делаешь емейл-рассылку, ты отвечаешь за продажи, а ты настраиваешь таргет. Проблема в том, что зачастую зоны ответственности в командах не (до конца) определены, задачи каждого члена команды не прописаны (и даже он сам до конца не знает, за что отвечает), направления деятельности не оцифрованы и несформулированы, или не донесены до всех, или описаны не полностью, или давно не актуализировались. На выходе мы постоянно получаем ошибки. Ладно, если они маленькие, замечены вовремя, исправлены без потерь, занесены в базу знаний и им назначен исполнитель и контролер. Но часто бывает так, что ошибка серьезная, системная, обнаружена поздно, исправить без потерь невозможно. И финальное — ее никто не взял на контроль, не оцифровал, не сделал так, чтобы она не повторилась. И она повторится. И, увы, таких ситуаций очень много.

В процессе реализации проекта (допустим, это конференция) вы обнаруживаете, что вычитка и сверка материалов для полиграфии не была никем проведена, и в 19:40 вы получили огромные многотысячные тиражи с опечатками, поехавшей версткой и совершенно не вашими цветовыми решениями. А конференция, к примеру, завтра в 10 утра.

Вы работаете, решаете свои задачи. Вдруг от руководства прилетает: «Срочно, нужно сделать емейл-рассылку, через 2 часа, делать будешь ты, быстрррро!» А вы, к слову, дизайнер, и у вас 18 баннеров в работе, а еще 4 презентации — и все к завтрашнему дню. Вы или пойдете разбираться с рассылками (долго, неэффективно, ваши задачи стоят, результат прогнозируемо плохой), или поищете на кого сгрузить (окончательная потеря контроля над задачей), или будете саботировать, или просто откажетесь (дальше все зависит от адекватности руководства).

Вы узнаёте, что трое членов вашей команды переругались в хлам, потому что в их поле попала работа по «ничейной» задаче, своими силами они сделать ее не смогли (и каждый не хотел делать «не свое»), сроки упущены, проблемы нарастают как снежный ком, задача остается бесхозной, отношения испорчены, обстановка накалена, любое решение в моменте будет «подорожником».

Вы узнаёте, что сбор отзывов о работе вашей компании не ведется. Вы точно помните, что кому-то это поручали, но не помните, кому, и никто не берет на себя ответственность. Вам эти отзывы нужны для сайта, соцсетей и презентаций к концу недели. Отзывы должны были собираться в течение полугода, вы были уверены, что задача решается, и теперь не понимаете, с кого спрашивать и как решать быстро и не «нарисованными» методами.

Моя личная история: полгода я подписывала договор с одной всем известной крупной компанией, потому что внутри себя они не могли наладить коммуникацию и последовательную цепочку взаимодействия между руководителем проекта и юридическим отделом, стандарт не был прописан. Полгода.

В первую очередь, конечно, руководитель должен сам хотеть и идти к тому, чтобы в его команде и рабочих задачах все было настроено, прописано и делегировано. Не отпускать на самотек, не говорить «ну решите там как-то» — далеко не все настолько вовлечены в процесс построение бизнес-процессов, чтобы хотеть принимать управленческие решения за вас. Команда может великолепно работать по алгоритму, который создан и утвержден. Если в нем нет дыр и белых пятен — работа будет максимально приближенной к ожидаемому результату. Но инициирует построение этой системы именно руководитель (бизнеса или направления, или нанятые для этого в команду или на аутсорсе люди — но это актуально, когда речь идет о компаниях, которые уже более-менее выросли. На старте же инициатором изначального порядка является создатель проекта).

1. Максимально подробно описывается каждый бизнес-процесс со всеми задачами — от общих векторов до микро-задачек. Пошагово, с полным погружением, со всеми развилками и возможными вариантами. В виде текстов, майнд-карт, схем, таблиц. Неважных задач не бывает, неучтенных задач быть не должно.
2. Каждой микро-задачке, направлению, процессу назначается ответственный из числа членов команды (сразу становится понятно, достаточно ли у вас специалистов, достаточно ли у них компетенций и кого, вероятно, вам не хватает)
3. Прописываются базы знаний, мануалы, шаблоны, чек-листы для каждого человека по каждому, даже самому редкому и маленькому, процессу
4. Все члены команды а) работают по этим стандартам; б) актуализируют и дополняют их по мере необходимости максимально оперативно
5. Все документы/мануалы/БЗ хранятся в общем доступе (распределенном, если это нужно) и постоянно используются.

На что нужно обращать особое внимание: есть размытые задачи, бесхозные задачи, задачи на стыке зон и новые/спонтанные задачи. Каждый член команды знает, что оставлять такую задачу без внимания при обнаружении нельзя. Это общий закон. Она должна быть оцифрована, донесена до исполнителя, размещена в базе знаний, включена в планировщики.

• у команды снижается мотивация делать хоть что-то, даже свои прямые обязанности, потому что нет ощущения безопасности и понимания своей зоны ответственности. В условиях высокой неопределенности качественно и включённо человек работать не будет
• будут продолжать теряться важные звенья в рабочих цепях, что может грозить большими потерями (ресурса, времени, людей, проектов, результатов, денег)
• снижается срок жизни человека в команде — в хаосе работать очень сложно, каким бы классным и зажигательным ни был проект
• и вы, и команда будете быстрее (и бессмысленнее) выгорать
• проблемы будут копиться, решать их будет труднее
• если вы будете отдавать задачи, к которым человек не имеет отношения/навыков просто потому, что больше некому — вы получите стремительное падение качества и результатов.

Я бы еще много могла рассказать про зоны ответственности, но место кончилось. Задавайте вопросы.